很多酒店和餐館的老板一定很困惑：為什么我精心培訓(xùn)、悉心準(zhǔn)備的服務(wù)常常鬧得顧客那么不滿，是顧客過(guò)于挑剔還是我的服務(wù)差強(qiáng)人意?在此我想以顧客的身份和角度談?wù)劸频甑姆��?wù)，說(shuō)幾句心里話，也提些建議，希望對(duì)各位餐飲老板有所裨益和啟迪。

1.熱情的發(fā)了虛，看不出真摯，不如自然點(diǎn)好!

      去很多酒店往往有這樣的感受，進(jìn)入大堂一路走來(lái)，無(wú)論是過(guò)道還是樓層入口、還是包房門(mén)口都有服務(wù)員的問(wèn)候：歡迎光臨。有的大酒店更是顯得氣派和富有氣魄，為了彰顯檔次和對(duì)客人的尊重，幾步一崗，歡迎問(wèn)候聲絡(luò)繹不絕，走時(shí)送客的下次光臨之聲依然如此，令人感覺(jué)很不舒服。首先就是讓周圍就餐的人感覺(jué)不好，分散就餐的注意力，因?yàn)槿藗兞?xí)慣于對(duì)新來(lái)的人注目留意一下，對(duì)于送客聲也常常讓客人感覺(jué)不踏實(shí)，是不是自己也該走了。同時(shí)服務(wù)員的流于形式的問(wèn)候和告別，讓人無(wú)法感覺(jué)到人性化和熱情，感覺(jué)被公式般的應(yīng)付著，甚至有的服務(wù)員在歡迎客人的同時(shí)目光游離或者和同事搞小動(dòng)作打鬧等，本來(lái)初衷很好的舉措變得本末倒置。

        在我看來(lái)，這些很小的細(xì)節(jié)直接決定顧客的就餐感受，更決定下次是否還來(lái)的問(wèn)題，所以餐飲店的老板忽視不得。我的想法是歡迎是必須的，體現(xiàn)了酒店與客人的互動(dòng)以及重視程度，但過(guò)猶不及，一定不能過(guò)于熱情，否則容易引起厭煩和顯得虛假。特別是要訓(xùn)練服務(wù)人員做到態(tài)度要端正、微笑要純真、正視顧客、語(yǔ)音好柔和、不走過(guò)場(chǎng)等等。那些虛無(wú)的口號(hào)倒不如微笑稍微點(diǎn)頭頷首，來(lái)一句簡(jiǎn)單的“您好”讓顧客更為舒坦。人們都喜歡標(biāo)榜自己人實(shí)在沒(méi)有什么心眼，其實(shí)可能和事實(shí)完全不符，但人類的本能就是反對(duì)那些虛的東西，在接受服務(wù)的時(shí)候尤其挑剔。

2.你的態(tài)度讓我很在意，放松才能讓我品嘗到美味。

       中國(guó)人的骨子里就是個(gè)注重虛榮和面子的民族，同情弱者伸張正義的基因和民族特性一直在延續(xù)著。所以往往吃軟不吃硬，注重對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，特別是在顧客居于優(yōu)勢(shì)主導(dǎo)地位的時(shí)候，這樣的意識(shí)和傾向尤為嚴(yán)重。

       有時(shí)我們剛剛走進(jìn)飯店即將落座的時(shí)候，對(duì)其桌椅衛(wèi)生感覺(jué)不放心，于是讓他們擦擦，如果服務(wù)員認(rèn)為衛(wèi)生沒(méi)有問(wèn)題就常常簡(jiǎn)單擦拭兩下了事，甚至滿臉的不悅，感覺(jué)顧客難伺候挑剔，還有可能直接反駁：這都是剛擦過(guò)的!

        服務(wù)員的這種態(tài)度會(huì)極大的挫傷顧客的自尊心，感覺(jué)自己不被重視，這種態(tài)度本身更加使得顧客對(duì)衛(wèi)生等其他條件不放心，心情也極為不好。對(duì)于顧客來(lái)講，不信任是正常的，就是希望再加強(qiáng)一些，心里更為踏實(shí)，畢竟不是所有的酒店衛(wèi)生都合格的。我們能放心后廚的衛(wèi)生、對(duì)餐盤(pán)的消毒認(rèn)可而來(lái)就餐，即使有點(diǎn)疑慮來(lái)了本身就是一定程度的信任，而酒店的服務(wù)員因?yàn)檫@個(gè)細(xì)節(jié)讓顧客的信任全盤(pán)崩潰是很不值得的。

        所以說(shuō)服務(wù)員擦拭餐桌和椅子就是個(gè)態(tài)度的問(wèn)題，更多體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，讓顧客更為放松，從而獲得就餐的愉悅心情。所以我很想對(duì)酒店老板說(shuō)，不要忽視你和你的員工的態(tài)度，因?yàn)樗麤Q定顧客的心情，而心情決定他是否還來(lái)光顧和消費(fèi)。

3.遠(yuǎn)離禁忌，說(shuō)錯(cuò)了話我可以不生氣，但直接影響我吃飯的心情。

        我曾經(jīng)在一個(gè)酒店點(diǎn)餐的時(shí)候，服務(wù)員向我推薦了狗肉，我對(duì)她說(shuō)我是滿族。而她卻堅(jiān)持的游說(shuō)我，大意是你們滿族都已經(jīng)被同化了，她見(jiàn)過(guò)很多滿族都吃狗肉，你固守這些沒(méi)有什么意義，她們酒店的狗肉堪稱一絕，建議我還是嘗嘗。結(jié)果我心情很是不高興，對(duì)她說(shuō)：“你對(duì)回民也推銷豬肉嗎?”她一怔愣了一下說(shuō)：“那怎么行，他們會(huì)很生氣甚至投訴我的!”原來(lái)她也知道這樣做顧客會(huì)很生氣后果很嚴(yán)重啊，但是她的執(zhí)著真是顯得愚鈍!

         結(jié)果我雖然沒(méi)有投訴她但還是離開(kāi)了那家酒店，因?yàn)槲乙呀?jīng)沒(méi)有心情吃飯了。我想到了民族的同化，從女真、大清入關(guān)到八旗子弟，乃至到了滿清腐敗和覆滅，更想到了孫中山的驅(qū)除撻虜和漢人的不尊。一個(gè)服務(wù)員小小的細(xì)節(jié)導(dǎo)致我很是不快，從那以后一年來(lái)直到它破產(chǎn)我也再?zèng)]有進(jìn)去消費(fèi)過(guò)，這個(gè)故事給我的印象太深了。

       所以說(shuō)，酒店應(yīng)該給員工精確細(xì)致的培訓(xùn)，包括待客禮儀、語(yǔ)言技巧以及生活的常識(shí)、民族的禁忌等等，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，哪怕是個(gè)細(xì)節(jié)都是前功盡棄的晦氣事。在這個(gè)顧客有錢(qián)哪里都能花的年代，還真不能惹他生氣，否則你的東西一定推銷不出去。

4.最難以接受的就是菜品出現(xiàn)問(wèn)題，這不光是衛(wèi)生的問(wèn)題，更多是尊重問(wèn)題。

         一次和朋友去一個(gè)生意十分火爆的特色餐館吃飯，店不大也就是二十多張桌子，五個(gè)包房的那種。我們沒(méi)有頂?shù)桨�房，只好就在鬧哄哄的大廳就餐。吃著吃著朋友的面條里發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很長(zhǎng)的頭發(fā)，他差點(diǎn)吃了進(jìn)去。朋友很生氣，叫來(lái)服務(wù)員要求給予處理和說(shuō)法，當(dāng)時(shí)他還算斯文，聲音很小，沒(méi)有驚動(dòng)其他就餐的人。但服務(wù)員來(lái)抽出頭發(fā)后說(shuō)老板不在，得等老板回來(lái)再處理，還說(shuō)店小利薄，言下之意希望顧客將就著吃。我們等了10多分鐘，老板終于來(lái)了，這時(shí)我的朋友已經(jīng)很生氣了。老板的意思很簡(jiǎn)單給一瓶礦泉水就希望了事。他的舉動(dòng)熱鬧了脾氣本來(lái)火爆但一直壓抑的朋友，大聲的和老板吵了起來(lái)，最后其他顧客一致勸說(shuō)老板應(yīng)該給換一碗。老板終于屈服了，答應(yīng)再給上一碗。但朋友擔(dān)心還是這碗拿到后廚又拿回來(lái)，于是說(shuō)等新面上來(lái)再把這碗拿走，結(jié)果老板大怒，雙方又吵了一會(huì)，這時(shí)其他桌上一個(gè)顧客在面條中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)蒼蠅，用筷子夾著大叫老板這是什么。

        結(jié)果呢，在大廳吃飯的人一哄而散，老板為他的傲慢付出了沉重的代價(jià)。遺憾的是這個(gè)酒店不到2年也破產(chǎn)了。不知道后來(lái)除了傲慢和衛(wèi)生差，還有什么地方出了毛病。

         其實(shí)在我看來(lái)，酒店的任何危機(jī)事件都是可以理解甚至諒解的，處理起來(lái)也很簡(jiǎn)單。不管是傷害了顧客的健康還是精神遭受打擊，只要責(zé)任人態(tài)度尊重誠(chéng)懇，處理問(wèn)題坦誠(chéng)，主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤，一切事情都會(huì)迎刃而解，那你的道歉聲就會(huì)讓顧客很過(guò)意不去，甚至感覺(jué)自己過(guò)于責(zé)難和刻薄了。顧客就餐后心情的好壞直接決定酒店能否持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)，總之一句話，讓你的顧客愉悅高興，你才能有錢(qián)賺，餐館才能迎來(lái)順境!

來(lái)源：餐飲和訊網(wǎng)