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網(wǎng)址：www.slj-garment.com你對(duì)餐廳的自身做分析了嗎？
發(fā)布時(shí)間：2015-09-25
給客人一個(gè)消費(fèi)的理由，這是二十一世紀(jì)的今天，作為餐飲人應(yīng)該時(shí)刻去思考的一個(gè)問(wèn)題。客人為什么選擇你?你有哪些吸引人的優(yōu)勢(shì)?你對(duì)餐廳的自身做分析了嗎?這一系列的問(wèn)題，是每個(gè)餐廳管理者必須直面的問(wèn)題。
針對(duì)以上這些問(wèn)題，本文將從以下幾方面進(jìn)行闡述，與大家共勉。
一、客人到底需要什么
1、客人需要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的巨大發(fā)展，造就了越來(lái)越多的中產(chǎn)階級(jí)。這就意味著餐廳的客戶群再也不僅僅是處于金字塔塔尖的那部分人;從另一方面說(shuō)，富裕的人越來(lái)越多，錢(qián)的概念正在被快速弱化于人的消費(fèi)理念中。這些客觀條件決定著客人需求的改變。從主觀條件上看，70后、80后逐漸會(huì)成為社會(huì)消費(fèi)的主流，這樣的客戶群接受過(guò)很好的教育，關(guān)心自身修養(yǎng)，關(guān)注流行時(shí)尚。他們對(duì)于餐廳服務(wù)的理解與60后、50后已經(jīng)不可同日而語(yǔ)了。
所以，客人更看重的是服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)成為客人選擇餐廳的重要參考因素。任何一家餐廳都必須重視客人，而且更要重視執(zhí)行力。將好的服務(wù)列為客人的優(yōu)先選擇要素，最大化的滿足客人的需求。
2、客人需要的是性價(jià)比
某客人曾經(jīng)帶母親去杭州游玩。一天的行程結(jié)束，就在選擇酒店時(shí)，發(fā)生了分歧，選擇住哪家酒店呢?一家經(jīng)濟(jì)型酒店和一家準(zhǔn)五星酒店。這位客人認(rèn)為這家準(zhǔn)五星級(jí)酒店雖然房?jī)r(jià)高，但性價(jià)比非常好。但他的母親卻認(rèn)為價(jià)格高，要求住經(jīng)濟(jì)型酒店。后來(lái)在這位客人的堅(jiān)持下，住了那家準(zhǔn)五星級(jí)酒店。這個(gè)故事說(shuō)明了很重要的一點(diǎn)——性價(jià)比越來(lái)越重要，價(jià)格的作用正在弱化。
打造性價(jià)比高的酒店產(chǎn)品，是我們要去研究和攻克的課題。讓客人有實(shí)惠的感覺(jué)。當(dāng)然，這些需要考慮和參考酒店周邊及所在城市的整體條件，在這些基礎(chǔ)上做出調(diào)整和判斷。
3、客人需要的是消費(fèi)感覺(jué)和消費(fèi)環(huán)境
消費(fèi)感覺(jué)和消費(fèi)氛圍很重要，這是餐廳給客人的感官要求，也是誘發(fā)客人消費(fèi)的主要因素。
你是否經(jīng)常有這樣的體驗(yàn)?如果這家商場(chǎng)空無(wú)一人，我們也會(huì)主觀臆斷這里的商品不好;如果一家餐廳冷冷清清，沒(méi)有人氣，我們可能也不會(huì)踏入;如果一家飯店裝潢的過(guò)于富麗堂皇，而沒(méi)有重視其自身的市場(chǎng)定位，消費(fèi)者可能會(huì)覺(jué)得這里的消費(fèi)水平很高，許多時(shí)候連問(wèn)的勇氣都沒(méi)有......
所以，打造一個(gè)好的消費(fèi)感覺(jué)和消費(fèi)環(huán)境會(huì)直接影響客人的選擇。這就如同人一樣，要有親和力，這樣才有好人緣。餐廳要打造屬于自己的“親和力”才行。
4、客人需要的是被尊重的感覺(jué)
客人到餐廳消費(fèi)，需要的是被尊重的感覺(jué)。
曾經(jīng)有這樣一家餐廳，所有的制度執(zhí)行的非常好，尤其是其引以為豪的部門(mén)考核制度。剛開(kāi)始，這家餐廳對(duì)所有進(jìn)入的客人送免費(fèi)歡迎水果，包間的價(jià)格也比較實(shí)惠，一時(shí)間生意很是紅火。在每月例行的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上，財(cái)務(wù)部提出成本有些高，要求成本適當(dāng)壓縮。由于關(guān)系到部門(mén)考核，送免費(fèi)水果計(jì)劃被取消。
當(dāng)時(shí)，并沒(méi)有過(guò)多的人留意到這些，兩個(gè)月后，餐廳的客人進(jìn)入率下跌了十幾個(gè)點(diǎn)。水果、包間消費(fèi)這些看似會(huì)被人輕視的“小東西”卻成了進(jìn)入率下滑的重要因素，引發(fā)了“蝴蝶效應(yīng)”。其主要的根源在于，客人感覺(jué)自己的重視度越來(lái)越低了，自己的被尊重感不見(jiàn)了。
在餐廳消費(fèi)的客人，我們要把他/她的“面子”看得高于一切。這種面子大多數(shù)時(shí)候就是一種尊重，一種對(duì)客人的重視。二、餐廳應(yīng)該怎么辦
1、改善自身的產(chǎn)品，符合客人的需求
產(chǎn)品是餐廳的核心，加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量是餐廳工作的重點(diǎn)，只有具備競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，才能使餐廳立于不敗之地。任何一個(gè)管理者如果不重視產(chǎn)品，必將遭到市場(chǎng)的拋棄。
除此之外，還要根據(jù)不同的時(shí)間特點(diǎn)，不同的客人需求，打造不同的組合產(chǎn)品。找出自身產(chǎn)品的不足并加以改進(jìn)，及時(shí)對(duì)客人的需求進(jìn)行有針對(duì)性的反饋，挽留住每一個(gè)抱怨的客人，爭(zhēng)取更多的回頭客。
2、改變客人的關(guān)注點(diǎn)，讓客人“懶到家”
引導(dǎo)客人的消費(fèi)，這是許多高級(jí)餐廳所要做的。我們可以適時(shí)的改變客人的關(guān)注點(diǎn)，讓客人得到最大的便利。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，出現(xiàn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，出現(xiàn)了改革開(kāi)放，出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展，現(xiàn)在的消費(fèi)者足不出戶，就可以買(mǎi)到各種東西。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品的多樣化讓我們這批龐大的消費(fèi)者真正當(dāng)了一回花錢(qián)的“爺”了。于是乎，社會(huì)出現(xiàn)了宅男、宅女。所以，在這點(diǎn)上看，作為服務(wù)行業(yè)的餐廳就要注意服務(wù)的便捷性了，把餐廳的服務(wù)盡可能的延伸到客人的家中，把盡可能的便利留給客人，讓客人越來(lái)越“懶”，懶到家，我們的服務(wù)就成功了。
3、制造需求，讓客人“激動(dòng)”起來(lái)
需求是可以制造出來(lái)的，許多老牌餐廳在經(jīng)營(yíng)了一些時(shí)間后，會(huì)發(fā)現(xiàn)回頭客在不停的流失。后來(lái)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多客人對(duì)這家餐廳產(chǎn)生了消費(fèi)倦怠感。所以，在今天餐廳層出不窮的背景下，如何讓客人“激動(dòng)”起來(lái)，這是一個(gè)需要去研究的課題。鑒于上述的情況，餐廳需要不停的去制造需求，來(lái)挑動(dòng)客人消費(fèi)的神經(jīng)。
4、在合理而可能的前提下，給足客人“面子”
尊重客人的一個(gè)重要的秘訣就是讓客人消費(fèi)的有尊嚴(yán)、有面子。在加強(qiáng)內(nèi)功修煉的同時(shí)，餐廳應(yīng)讓客人真真切切的感受到餐廳給他/她帶來(lái)的實(shí)惠;所以，每個(gè)餐廳工作者要十分清楚這點(diǎn)。如果歡迎客人，請(qǐng)給足他/她“面子”吧。
三、請(qǐng)讓客人走進(jìn)您的餐廳
1、每個(gè)人都有心理消費(fèi)慣性，請(qǐng)重視客人的每個(gè)第一次
從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，第一次來(lái)餐廳的消費(fèi)體驗(yàn)非常重要!我們一般有這樣的體驗(yàn)，當(dāng)你第一次在一家理發(fā)店理發(fā)時(shí)，如果各方面都還滿意，那么，你有很大的可能性會(huì)再光顧。如果這家理發(fā)店各方面都非常出色，那么，你很有可能推薦你的朋友過(guò)來(lái)消費(fèi)。在餐廳的消費(fèi)同樣如此，保持穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量，重視客人的第一次光臨，這是我們贏得更多客人的重要一步。
2、每次做促銷都需要進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，滿足多數(shù)客人的需求
每家餐廳都會(huì)有這樣那樣的促銷，在做各項(xiàng)促銷前，請(qǐng)一定要做好市場(chǎng)調(diào)查，真正的去了解客人的真實(shí)消費(fèi)需求，從而讓客人走進(jìn)您的餐廳。用科學(xué)的營(yíng)銷方法來(lái)滿足客人的需求，做適合自己的營(yíng)銷。
3、了解自身和了解客人一樣重要
許多餐廳往往一味的去了解客人的需求，而忽視了自身的市場(chǎng)定位，忽視了對(duì)自身的了解，這種做法是不全面的。我們要做的，是在全面了解自身的基礎(chǔ)上，去合理有效的了解客人，了解市場(chǎng)。請(qǐng)客人走進(jìn)餐廳。
在實(shí)際工作中，餐廳從業(yè)者需要更多的站在客人的角度來(lái)思考問(wèn)題，給客人一個(gè)來(lái)消費(fèi)的理由，突出餐廳的特色，洞察客人的真實(shí)需求，有的放矢，全面實(shí)現(xiàn)餐廳與客人的共贏，這才是長(zhǎng)久生存之道!
